Actualisation du processus de gestion du changement

EC/48/SC/CRP.44

Description : 13ème réunion

ACTUALISATION DU PROCESSUS DE GESTION DU CHANGEMENT

I. INTRODUCTION

1. A sa onzième réunion d'avril 1998, le Comité permanent a passé en revue l'Actualisation du processus de gestion du changement (EC/48/SC/CRP.17) qui présente un rapport sur les progrès accomplis dans les six secteurs prioritaires du programme de travail pour 1998. Il s'agit du système de gestion des opérations, de la base de données sur la protection, de la chaîne d'approvisionnement, du remplacement des systèmes et de la gestion des ressources humaines et des services financiers. Ce rapport fournit des détails supplémentaires sur les progrès accomplis et doit être lu parallèlement aux paragraphes 387 à 420 de la Présentation générale des activités du HCR (document A/AC.96/900).

II. SYSTEME DE GESTION DES OPERATIONS

2. La conception et la mise au point du nouveau système de gestion des opérations du HCR reste une priorité pour l'organisation. Trois équipes de projet motivées, composées de personnels du Siège et du terrain, ont travaillé de février à mai 1998 sur trois domaines distincts du SGO, c'est-à-dire :

a) Processus, procédures, programmes et outils;

b) Systèmes de suivi, de contrôle, d'évaluation et d'établissement de rapports; et

c) Responsabilité en matière de gestion, obligation de rendre des comptes et structure.

3. Un Comité de projet du SGO a été établi à la fin de mars 1998 pour superviser la mise au point du nouveau système de gestion des opérations. Les membres du Comité représentent treize secteurs différents du HCR pour veiller à ce que tous les domaines soient pris en considération. Le Comité de projet à pour double fonction de superviser la mise au point des nouveaux processus et des nouvelles procédures et de mettre au point des nouveaux systèmes d'information à l'appui du SGO. Il s'est réuni six fois depuis le début d'avril et a passé en revue tout un éventail de documents de travail et de propositions.

4. Le processus d'établissement de documents pour le SGO se poursuit à deux niveaux. Il s'agit tout d'abord d'achever la mise au point du SGO en préparant des documents de travail sur les aspects clés du système, présentés au Comité de projet du SGO aux fins d'étude et d'approbation. Parmi les documents de travail approuvés par le Comité de projet du SGO, figurent des documents sur la planification, la mise au point de programmes et de projets, l'allocation de ressources, la budgétisation, la structure de programme et l'évaluation. Le deuxième niveau, qui repose sur le premier, est l'élaboration d'un nouveau manuel du SGO qui établira le nouveau SGO et qui servira d'outil de référence standard pour la gestion des opérations du HCR.

5. Les documents de travail contiennent des innovations clés qui seront adoptées par le SGO et qui devraient renforcer la capacité opérationnelle de l'organisation et conserver son accent sur l'efficacité, l'obtention de résultats en temps voulu et l'évaluation de l'impact. Parmi les innovations figurant dans ces documents, il convient de citer :

a) l'introduction du concept de stratégie de solutions, un plan d'opérations de haut niveau couvrant tous les pays concernés par une situation de réfugiés et fournissant un cadre stratégique global pour une réponse opérationnelle du HCR et de ses partenaires, dont les contours seront déterminés par les objectifs de l'opération et pas seulement par le calendrier;

b) une amélioration de l'intégration de la protection en veillant à ce que les activités de protection soient prévues et programmées avec le même degré de précision que les activités d'assistance;

c) la réorientation de la gestion du programme du HCR vers les résultats et l'impact tout en conservant un accent approprié sur les apports et les activités moyennant l'introduction d'une budgétisation basée sur les résultats et la performance en tant que type standard de présentation des budgets du HCR à tous les niveaux des programmes;

d) adoption d'une structure budgétaire globale et unique pour la gestion des programmes afin que tous les coûts puissent être reliés aux résultats définis;

e) un processus d'approbation budgétaire à un niveau plus élevé lié à la stratégie de solutions afin de permettre la conception et l'évaluation des projets compte tenu des projections raisonnables de ressources escomptées;

f) conversion du processus actuel de planification des opérations dans le pays en opérations annuelles de planification dans le cadre stratégique établi par la stratégie de solutions;

g) une meilleure allocation des ressources liées à la mise en oeuvre où les allocations initiales de ressources pour les opérations seront systématiquement définies avant et pendant l'année d'exécution actuelle, à mesure que les ressources seront disponibles et que les projections financières se préciseront au fil de l'année;

h) l'amélioration du suivi et de l'établissement de rapports sur la performance en utilisant le rapport de situation mensuel et en mettant l'accent sur la recherche d'indicateurs de performance en tant que base standard de rapports sur les programmes et les projets au sein du HCR et entre le HCR et ses partenaires;

i) amélioration de l'évaluation des programmes du HCR en adoptant une série de mécanismes d'évaluations pour les programmes et en veillant à ce qu'un éventail plus large d'opérations du HCR bénéficie de l'auto-évaluation ainsi que des évaluations conduites par des experts en la matière, soit à l'intérieur, soit à l'extérieur de l'organisation.

6. Bon nombre des améliorations envisagées dans le cadre du nouveau SGO peuvent être apportées par une nouvelle technologie de l'information qui sera inévitablement un processus pluriannuel. Le premier nouvel outil de technologie de l'information sera fourni dans le cadre du projet de SGO qui constituera la base de documents du SGO, soit le dépositaire électronique des guides pratiques publiés par le HCR. La base de documents du SGO inclura un manuel du HCR où pourront être effectuées les recherches, y compris le projet de manuel du SGO, une bibliothèque électronique d'outils et de conseils pratiques sous la forme de listes de points à vérifier, de modèles et d'appui, une bibliothèque de documents de politique générale et des ouvrages sur les meilleures pratiques. La première édition de la base de documents du SGO sera publiée au cours du quatrième trimestre de 1998 sous forme de CD-ROM. Elle inclura le nouveau manuel d'administration et de gestion du personnel dans une base de données appelée « InSite » comprenant toute une série de documents, y compris des manuels sur le système de gestion des carrières (SGC), des manuels de classement, des manuels d'ajustement de postes, les règlements concernant la caisse des pensions, les règles et règlements financiers du personnel, les mémoranda, les formulaires, les fiches de calcul, etc.

7. Une fois que la mise au point du SGO sera achevée, ce qui devrait être à la fin du troisième trimestre de 1998, les efforts porteront essentiellement sur deux domaines clés :

a) définition constante des besoins de remplacement des systèmes de technologie de l'information à l'appui du SGO; et

b) identification et mise en oeuvre des améliorations de la gestion des opérations du HCR avant le déploiement complet des nouveaux systèmes d'appui au logiciel du SGO.

8. L'introduction du SGO portera essentiellement dans un premier temps sur une amélioration de la planification des opérations et en particulier l'élaboration de stratégies de solutions. Cela se fera par le biais d'ateliers de planification stratégique pour les principales opérations sur le terrain, dès le début de 1999 en tant que première phase du déploiement du nouveau SGO sur le terrain.

III. BASE DE DONNEES SUR LA PROTECTION

9. De nouveaux progrès ont été accomplis concernant la planification et la mise en oeuvre du système de gestion de l'information sur la protection (Base de données). La Division de la protection internationale a commencé de tester un premier prototype de la composante relative aux rapports de situation qui mettra à la disposition du Siège du HCR une base de données aisément accessible contenant des rapports de situation sur les opérations soumis chaque mois par tous les bureaux extérieurs du HCR. Si cette opération est couronnée de succès dans le cadre de certaines opérations choisies sur le terrain, la base de données sur les rapports de situation sera progressivement déployée dans d'autres lieux d'affectation à la fin de 1998 et tout au long de 1999.

10. La composante de la base de données relatives aux événements critiques a trait à une information de protection plus spécifique (rapports de mission, notes pour le dossier et autres documents et a pour but de couvrir un nombre limité de sites dans le cadre de plusieurs opérations de grande envergure). Compte tenu de la fonctionnalité plus grande requise pour la gestion d'un volume aussi important de données non structurées, le Service des systèmes de communication et d'information entreprendra une évaluation approfondie des différentes options de logiciels pour la mise en oeuvre de cette base de données, y compris des solutions visant à faciliter le travail d'équipe. Il sera également important de veiller à ce que la solution choisie intègre pleinement les systèmes de technologie de l'information actuels et futurs adoptés par le HCR dans le cadre de sa stratégie plus large de technologie de l'information. Suite à cette évaluation, un prototype de la banque de données sur les événements critiques doit être prêt à être testé sur le terrain au cours du premier trimestre de 1999.

IV. CHAINE D'APPROVISIONNEMENT

11. La mise au point de la chaîne d'approvisionnement a pour but de remédier à la fragmentation actuelle de l'information et à la non coordination des activités en matière de gestion des approvisionnements en les intégrant dans une seule et unique fonction. La chaîne d'approvisionnement fournira au HCR un mécanisme lui permettant de retrouver la trace de tous ses actifs. La chaîne d'approvisionnement est une composante importante du SGO et sera appuyée par un nouveau système intégré de technologie de l'information.

12. Suite au développement du concept de la chaîne d'approvisionnement, l'équipe chargée du projet s'est concentrée sur la mise au point des processus commerciaux. Cette phase de conception, qui tient compte des besoins en matière de finances, de programmes et autres est désormais achevée. Ces processus incluent les cinq domaines fonctionnels principaux de la chaîne d'approvisionnement, soit la planification, la recherche de fournisseurs, la livraison, la gestion des actifs et l'appui de la mise en oeuvre. Des procédures standard à l'intention des utilisateurs et des opérateurs de la chaîne d'approvisionnement sont en cours de rédaction et une mise à l'essai de ces procédures devrait commencer au cours du dernier trimestre de 1998. Le premier poste d'administrateur chargé de l'approvisionnement à Sarajevo facilitera la gestion de cette opération ainsi que d'autres opérations pilotes telles que la vérification de l'initiative d'introduction de codes-barres qui déterminera le type de technologie qui doit être utilisée ainsi que les structures d'appui.

13. Le premier module de formation informatique sur la chaîne d'approvisionnement, Introduction to the UNHCR Supply Chain, est achevé et sera diffusé aux membres du personnel et aux organisations et entités extérieures concernées au cours du dernier trimestre de 1998. Un plan de développement pour les autres modules a été établi et l'élaboration des matériaux de formation a commencé parallèlement à l'identification et à la mise à l'essai des procédures relatives à la chaîne d'approvisionnement.

14. Les besoins précis devant être inclus dans une demande de proposition (DDP) ont été préparés pour le nouveau système de technologies de l'information. La sélection du logiciel approprié et de la société spécialisée qui sera chargée de son exploitation aura lieu parallèlement à la gestion d'autres secteurs fonctionnels du SGO. Le développement d'un catalogue cadre actualisé des produits et d'un catalogue de clients a commencé. Il se fondera sur l'apport du Siège et du terrain et sera compatible avec ceux d'autres organisations des Nations Unies sur la base du système de codage commun des Nations Unies en tant que base de données générique commune.

15. Outre la mise au point de la chaîne d'approvisionnement, des améliorations intérimaires continuent d'être apportées au système relatif à la chaîne d'approvisionnement, des actualisations étant prévues à la fin de 1998. A cet effet, un groupe de travail a été établi pour passer en revue et recommander des procédures de demande et d'expédition unifiées pour toutes les marchandises commandées à partir du Siège.

V. REMPLACEMENT DES SYSTEMES

16. Des progrès ont été faits dans le remplacement des systèmes de technologie de l'information du HCR dans trois domaines importants discutés ci-dessous :

a) le Comité directeur de la technologie de l'information est devenu opérationnel et la position de la fonction de TI au sein de l'organisation a été renforcée;

b) une approche systématique de l'identification et de l'approbation des initiatives de TI a été adoptée; et

c) une liste d'initiatives de systèmes éventuels de TI a été dressée et des progrès sont accomplis dans l'identification des besoins des utilisateurs.

17. Le Comité directeur de TI a été établi en mars 1998 et a tenu deux réunions à ce jour. Une troisième réunion est prévue pour le début septembre 1998 afin de discuter le plan stratégique de TI. Compte tenu de la nécessité, pour l'unité administrative traitant des systèmes d'information de jouer un rôle dans tous les bureaux et divisions, de mettre davantage l'accent sur l'appui aux opérations sur le terrain, le SSCI est désormais supervisé directement par le Haut Commissaire adjoint et recevra des orientations du Comité directeur de TI.

18. Pour le lancement d'importants projets de TI, le SSCI a l'intention d'utiliser un nouveau processus qui fera travailler ensemble les utilisateurs et les personnels techniques pour mettre au point une proposition de projet détaillée. Chaque proposition sera visée par les services de gestion des utilisateurs et le SSCI puis présentée au Comité directeur de TI pour approbation. La proposition de projet présentera une information cruciale sur l'effort proposé, y compris une définition claire de la portée des objectifs et de l'investissement requis. Le SSCI voudrait que ce processus établisse clairement l'appui aux initiatives cruciales, obtienne l'approbation de la gestion et l'engagement de ressources et fournisse des orientations pour la coordination des systèmes de TI.

19. Une liste d'initiatives potentielles (Annexe I) a été dressée sur la base des nouveaux processus de SGO. Cette liste s'allongera au fil du temps et les priorités devront être mieux définies dans le cadre de la proposition de projet avant qu'elle soit approuvée. Sur cette liste, des groupes d'utilisateurs ont travaillé avec des analystes pour définir les besoins concernant les système suivants :

a) finances et budget;

b) chaîne d'approvisionnement;

c) rapports de situation (SitRep); et

b) base de documents en cours d'élaboration).

En outre, certains besoins de haut niveau ont également été étudiés sous la forme de prototypes fonctionnels de gestion de la protection et des programmes (planification stratégique) et de bases de données sur les événements critiques.

20. Les ressources adéquates (humaines et financières) n'ont pas encore été engagées pour le développement des systèmes intégrés de DDP. Des informations sont demandées à tous les groupes d'utilisateurs qui seront touchés par le mise en place des nouveaux systèmes et une proposition de projet sera soumise dans ce sens au Comité directeur de TI. Les propositions pour d'autres initiatives du système SGO, non couvertes par les systèmes intégrés, seront planifiées une fois que l'équipe de SGO aura défini les nouveaux processus et les nouvelles procédures. Lorsque la définition de ces processus sera achevée, les initiatives proposées seront peaufinées par le biais de propositions de projet et l'approbation sera demandée au Comité de projet du SGO ou au Comité directeur de TI, selon l'ampleur du projet.

VI. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

21. Le renforcement du système de gestion des ressources humaines du HCR revêt toujours une priorité absolue au sein de l'Organisation afin de renforcer l'obligation de rendre compte et de veiller à ce que les opérations aient les résultats escomptés. Un travail a été entrepris dans les domaines suivants :

A. Délégation de pouvoirs concernant le personnel recruté au plan local sur le terrain

22. La première phase de délégation de pouvoirs en matière de gestion des ressources humaines au personnel compétent des bureaux du HCR sur le terrain est actuellement mise en oeuvre. Cette première phase inclut l'administration et la gestion de personnels recrutés au plan local dans tous les bureaux extérieurs. Les principales tâches accomplies couvrent la préparation d'un manuel du personnel actualisé, la préparation et la mise en oeuvre d'un programme global de formation pour le personnel administratif et les délégués, la préparation d'une base de données complète sur les ressources humaines (qui sera incluse dans la base de documents du SGO), la préparation d'outils d'obligation de rendre des comptes pour la gestion des ressources humaines et le développement d'un certain nombre d'applications de TI à l'appui des efforts de délégation.

B. Le Système de gestion des carrières

23. Le premier cycle de rapports d'appréciation du comportement professionnel du système de gestion des carrières s'achèvera le 31 août 1998. Les fonctionnaires ont achevé la deuxième phase de ce cycle, l'examen à mi-parcours au cours des premier et deuxième trimestres de 1998. Pour aider le personnel à préparer la phase finale de ce cycle (l'appréciation finale), la formation couvre les aptitudes à la communication dans le contexte de l'appréciation du comportement professionnel à l'ensemble du personnel au Siège au cours des mois d'été. Le deuxième ensemble de formation, accompagné d'instructions pour les formateurs, a été distribué à tous les bureaux extérieurs en août 1998.

24. L'examen du cadre de compétences est en cours et vise à supprimer tout double emploi, à combler les lacunes entre les compétences et à intégrer les priorités en matière de politique générale dans les domaines de l'appartenance sexuelle, des enfants et des adolescents réfugiés et des femmes réfugiées. Les consultations personnel-direction se sont achevées concernant les révisions à apporter aux compétences fondamentales et aux compétences de gestion à la lumière de l'appartenance sexuelle.

25. Les discussions se poursuivent avec le Conseil du personnel pour établir deux organes personnel-administration à l'appui du SGC. Le Comité de contrôle commun qui étudiera la mise en oeuvre du SGC et le Comité de recours qui passera en revue les désaccords concernant les appréciations. Le système d'information prévu pour recueillir les données relatives au SGC a été mis à l'essai dans trois bureaux au Siège et dans un bureau extérieur et sera appliqué à l'ensemble de l'Organisation dans un proche avenir.

C. Examen des politiques en matière de gestion des ressources humaines

26. Des efforts ont été faits pour passer en revue les politiques de gestion des ressources humaines telles que les dispositions contractuelles, les promotions, les affectations, les projets de gratification, la planification des ressources humaines et la gestion des réductions de personnel. Le HCR a participé activement aux consultations interinstitutions sur ces questions ainsi que sur d'autres problèmes intéressant le système commun des Nations Unies. Des propositions concernant la politique contractuelle, les promotions, l'affectation ainsi que les projets de gratification seront discutées avec la direction et les représentants du personnel afin de soumettre des recommandations au Haut Commissaire aux fins d'approbation avant la fin de 1998.

VII. SERVICES FINANCIERS

27. Concernant les initiatives prises pour renforcer la gestion financière au sein du HCR, la Division des services de gestion financière a entrepris un travail dans le domaines suivants :

A. Décentralisation des services financiers

28. Le programme de formation à l'appui de la décentralisation de certaines fonctions financières s'est poursuivi cette année avec la formation en Asie, en Afrique de l'est et dans les Amériques. En avril 1998, 658 fonctionnaires dans cinq régions avaient reçu une formation en matière de gestion financière. Ce chiffre inclut 65 délégués, 292 administrateurs et 301 agents locaux s'occupant de finances. D'ici à la fin de l'année, il est prévu de former encore 160 fonctionnaires en Europe. Des cours de formation sont donnés à trois niveaux : gestion financière pour les cadres supérieurs; gestion financière et contrôle de base; concepts fondamentaux en matière de contrôle et de gestion des finances.

29. La formation a été généralement bien reçue. En septembre 1998, des bureaux en Asie, dans le Pacifique et dans les Amériques assumeront la responsabilité de leur comptabilité et devront conserver la documentation d'appui dans le pays. Les accords relatifs à l'obligation de rendre compte entre les directeurs de bureaux, le Contrôleur et les délégués dans le pays sont préparés dans le cadre de ce processus.

30. En outre, 38 fonctionnaires, tant des services financiers du Siège que du terrain, ont suivi trois cours de formation de formateurs à Genève. Ces cours ont pour but de les préparer à un transfert total de toutes les activités de formation au personnel du HCR. A l'heure actuelle, tous les administrateurs sont formés par des consultants assistés par le personnel du HCR.

31. Les préparatifs se poursuivent pour aménager un numéro d'urgence dans les services financiers du Siège. Cela fait partie des activités d'appui prévues pour la décentralisation des opérations et ce numéro devrait être tout à fait opérationnel en septembre 1998.

B. Système de gestion financière

32. Une équipe à plein temps de quatre membres a reçu pour mission d'établir les besoins en matière de systèmes financiers et budgétaires. Le travail a commencé en avril 1998 et couvre une étude des pratiques et des politiques ainsi que la définition des besoins des utilisateurs. Les membres de l'équipe ont passé en revue les politiques et les pratiques de comptabilité du HCR pouvant avoir une incidence sur la mise au point de nouveaux systèmes et recommande des modifications conformément aux normes de comptabilité des Nations Unies et, dans toute la mesure possible, aux normes de comptabilité internationales.

33. Les membres de l'équipe recueillent auprès du personnel du Siège et du terrain, y compris les membres de l'équipe du SGO, de la chaîne d'approvisionnement et des ressources humaines, des informations sur les besoins financiers et budgétaires aux fins d'inclusion dans une DDP. Cette DDP constituera la base de l'évaluation et de la sélection de nouveaux systèmes financiers et budgétaires. Le travail sur la définition des besoins, l'évaluation et la sélection de nouveaux systèmes financiers devrait se poursuivre tout au long de 1998.

VIII. CONCLUSION

34. Les prochains mois devraient voir des résultats concrets avec l'achèvement du projet de manuel de SGO, la base de documents du SGO, y compris un nouveau manuel du personnel, un enregistrement plus efficace de l'information en matière de protection grâce au projet SitRep et la publication de nouvelles DDP concernant des nouveaux systèmes d'information.

35. Bien que beaucoup de travail ait déjà été accompli sur les projets de changement, il reste encore beaucoup à faire avant d'atteindre tous les objectifs fixés. La tâche consistant à adopter de nouvelles procédures, à élaborer de nouveaux systèmes d'information et à assurer une formation et un appui adéquats au personnel ne peut se faire qu'avec le temps. A un moment où les ressources sont en baisse, il est plus important que jamais que le HCR devienne plus efficace, tant pour ses bénéficiaires que pour ses donateurs. Pour cela, il faut du temps. Le HCR devra donc entrer dans une période de transition en utilisant les systèmes d'information existants tout en mettant à l'essai les nouveaux systèmes. Parallèlement des efforts seront déployés pour adopter les nouveaux processus qui ne dépendent pas des nouveaux systèmes d'information.

36. Le HCR compte sur l'appui du Comité exécutif dans ses efforts de rationalisation. Le Comité permanent sera tenu régulièrement informé des progrès du processus de gestion du changement en 1999.

(Note de l'éditeur : annexes statistiques ne figurent pas dans cette version en ligne.)