Actualisation du processus de gestion du changement

EC/49/SC/CRP.19

1. A sa treizième réunion en octobre 1998, le Comité permanent a passé en revue une Actualisation du processus de gestion du changement (EC/48/SC/CRP.44), qui présentait un rapport sur les progrès accomplis dans les six secteurs prioritaires du programme de travail de 1998, soit le système de gestion des opérations; une base de données sur la protection; la chaîne d'approvisionnement; le remplacement des systèmes; la gestion des ressources humaines; et les services financiers. Ce rapport fournit des détails supplémentaires sur les progrès accomplis ainsi que sur les priorités en 1999.

2. Le travail entrepris dans les secteurs touchés par le changement relève du nouveau système de gestion des opérations comprenant deux éléments intégrés visant à fournir un système de gestion global pour l'accomplissement du mandat du HCR :

• Un cadre de gestion pour la mise en oeuvre des politiques et programmes du HCR moyennant l'identification de processus et de procédures (sous forme de manuels, principes directeurs et instruments divers) au moyen desquels le HCR planifie et exécute ses opérations. C'est ce qu'on appelle le cadre du SGO;

• De nouveaux systèmes de technologie de l'information et des outils pour la gestion de la protection, du programme, des finances, de la chaîne d'approvisionnement, des ressources humaines et de la gestion de la documentation. C'est ce que l'on appelle projet de système intégré du SGO.

I. LE CADRE DU SGO

3. Les activités entreprises sur le cadre du SGO se répartissent en plusieurs catégories. Les progrès accomplis dans ces différents domaines sont décrits plus en détail ci-dessous.

A. Processus et procédures du SGO

4. En 1998, des documents de travail ont été produits sur les nouvelles fonctions de gestion des opérations. Ces documents ont par la suite été passés en revue, discutés et approuvés par le Comité du projet de SGO. Ces concepts sont désormais consacrés dans des processus et procédures de haut niveau dans le manuel du SGO qui doit remplacer le chapitre 4 (Gestion des programmes et des projets) du Manuel du HCR. La version actuelle du chapitre 4 est en cours d'actualisation pour tenir compte des changements d'ordre procédural intervenus au HCR ces dernières années.

5. Le travail sur les nouveaux processus a également servi à définir les exigences de base d'un nouveau système de gestion de la protection et du programme qui est l'une des composantes du Projet de systèmes intégrés. Parmi les éléments importants à signaler, la conception d'une nouvelle structure budgétaire combinant les structures budgétaires actuelles des projets et de l'administration comme le mentionne le document EC/49/SC/CRP.5 présenté à la quinzième réunion du Comité permanent. Un petit groupe de travail a été mis sur pied pour entreprendre une étude globale de la structure budgétaire et des programmes pour les opérations du HCR dans le contexte du budget unifié. Ce groupe devrait présenter ses conclusions et ses recommandations en juillet 1999.

6. Pour faciliter l'adoption des nouveaux processus du SGO, un certain nombre de mesures ont été prises :

a) Le cadre de planification du SGO, mettant l'accent sur les objectifs et les programmes orientés vers les résultats, a été intégré dans les instructions de programmation annuelles que les bureaux extérieurs utilisent comme base de planification et de présentation de demandes de ressources. De nouveaux principes directeurs en matière de planification ont été conçus pour fournir une aide supplémentaire aux cadres et au personnel de terrain. Il est prévu de donner une impulsion supplémentaire au cadre de planification en aidant les bureaux et les bureaux extérieurs à formuler des stratégies de protection et de solutions au niveau des régions ou des situations. Ces stratégies ont pour but d'influencer et de guider le processus de planification à plus long terme dans les bureaux extérieurs concernés.

b) Afin de renforcer les compétences et la sensibilisation du personnel du HCR aux changements prévus du fait de l'introduction du nouveau système, un atelier sur le SGO à l'intention du personnel de terrain s'est tenu en décembre 1998 et une série de réunions d'information destinées au personnel du Siège a été organisée. Suite à cet atelier, il a été établi un réseau de contacts pour le personnel travaillant sur le SGO afin de promouvoir et de mettre en oeuvre ce nouveau système.

c) Les travaux concernant une nouvelle base de données interne sur les avoirs de l'institution, le système de gestion de l'information et des connaissances du HCR, ont pris fin en décembre 1998. La base de données regroupe des informations contenues dans REFWORLD, une orientation opérationnelle émanant de la base de documents du SGO et la nouvelle base de données sur les ressources humaines appelée « InSite ». Un double CD-ROM a été préparé aux fins de distribution aux bureaux extérieurs dès avril 1999 et est également disponible sur l'Intranet du HCR. Il contient les documents officiels du HCR, des orientations sur les opérations, les documents des Nations Unies, une information juridique et des renseignements sur les pays ainsi qu'une bibliographie et des références sur les principaux ouvrages concernant le HCR et les réfugiés.

d) Au cours du premier trimestre de 1999, l'équipe du SGO a organisé une série d'ateliers de planification stratégique pour les opérations du HCR à Sri Lanka (février), au Kenya (février), en Géorgie (mars), dans les Grands Lacs (mars) et en Europe centrale (mars). Ces ateliers ont eu pour double objectif d'aider les bureaux extérieurs à entreprendre une opération globale de planification sur la base du modèle du SGO tout en adoptant et en discutant les nouvelles caractéristiques de ce système.

7. Les principales priorités pour 1999 concernant les processus et procédures du SGO sont les suivantes :

a) Poursuivre la mise en oeuvre échelonnée dans les opérations du HCR, des composantes du SGO qui ne font pas partie du Projet de systèmes intégrés. Le cadre de planification du SGO constituera la base des activités de programmation du HCR à compter de l'an 2000;

b) Coordonner l'intégration des nouveaux processus dans tous les domaines d'activité;

c) Achever la conception du nouveau module de gestion du programme et de la protection pour le Projet de systèmes intégrés, y compris la nouvelle structure de projet et de budget;

d) Intégrer un nouveau chapitre sur la gestion des opérations dans le Manuel du HCR pour remplacer le chapitre actuel sur la gestion des programmes et des projets.

B. Services financiers

Décentralisation des services financiers

8. Au cours de 1999, les travaux préparatoires à la décentralisation vers les bureaux extérieurs du HCR continueront d'avoir un rang de priorité élevé pour l'organisation, dans le cadre de ses efforts pour renforcer l'obligation de rendre des comptes et veiller à ce que les opérations parviennent aux résultats escomptés. La première phase de la décentralisation financière inclut l'élaboration d'un cadre d'obligations redditionnelles en matière de gestion financière, une formation approfondie sur les meilleures pratiques de gestion financière, le transfert de responsabilités concernant la comptabilité aux bureaux extérieurs et la création de postes de gestionnaire principal de ressources au sein des bureaux régionaux.

9. Parmi les principales réalisations il convient de citer : a) une brochure sur l'obligation redditionnelle en matière de gestion financière distribuée à tous les cadres supérieurs; b) l'établissement d'une permanence téléphonique au Siège; et c) la diffusion d'un programme de formation financière globale à trois niveaux : gestion financière pour les cadres supérieurs, principes financiers de base et contrôle pour les cadres moyens, ainsi que les principes fondamentaux du HCR en matière de finances et de contrôle à l'intention du personnel local.

10. En décembre 1998, 775 fonctionnaires travaillant dans six régions avaient reçu une formation à la gestion financière. Il s'agit de 414 administrateurs comprenant 80 délégués et 361 agents locaux. A la fin juin 1999, 180 fonctionnaires supplémentaires dans la régions de CASWANAME auront reçu une formation. En outre, 38 employés des finances, tant au Siège que sur le terrain, ont participé à trois cours de formation des formateurs pour appuyer les efforts de formation. La formation a été très bien reçue en général. A ce jour, les pays d'Asie, des Amériques, des Caraïbes, d'Europe, d'ex-Yougoslavie, d'Afrique australe et de la Corne de l'Afrique ont assumé la responsabilité de la comptabilité et les directeurs ont signé un accord d'obligation redditionnelle en la matière.

11. Afin de compléter la formation et l'appui à la décentralisation, des listes de points à vérifier ont été publiées sur les mécanismes de contrôle pour aider le personnel à veiller à la mise en oeuvre des mécanismes existants ou pour établir des contrôles internes non encore établis. Un projet d'instrument de délégation en matière d'autorité financière (quelle autorité est déléguée à qui ?) devrait être achevé en 1999.

Processus financiers

12. L'équipe chargée du projet de système financier et budgétaire, responsable d'établir les besoins, de concevoir, de mettre en pratique, de former et de mettre en oeuvre les nouveaux systèmes de gestion financière a recommandé des changements à apporter au cadre du SGO. Au cours du dernier trimestre de 1998 et du premier trimestre de 1999, l'équipe chargée du projet s'est concentrée sur les éléments financiers de l'appel d'offres pour le Projet de systèmes intégrés. Cela inclut la préparation de scénario de démonstration par les vendeurs de logiciels ainsi que l'évaluation des résultats pour pouvoir choisir le logiciel le plus performant.

C. Gestion des ressources humaines

13. Des mesures importantes ont été prises dans le domaine de la gestion des ressources humaines depuis 1998. L'ancienne Division de la gestion des ressources humaines a été fusionnée dans la nouvelle Division de la gestion des ressources et la fonction de ressources humaines a été répartie entre le Service des ressources humaines qui couvre le recrutement, l'administration du personnel, les affaires juridiques, la politique et l'information et le classement des, et le Service de l'organisation des carrières et de l'appui au personnel, responsable du comportement professionnel et de la planification des carrières, de l'épanouissement du personnel ainsi que de l'appui et de l'orientation du personnel.

14. Cette réorganisation contribuera à améliorer les politiques de personnel du HCR et à renforcer la capacité de l'Organisation à gérer et à appuyer le personnel de façon plus efficace, particulièrement à la lumière de l'évolution de la situation. Des progrès ont été accomplis dans les domaines suivants :

Délégation de pouvoirs au personnel recruté sur place

15. L'autorité nécessaire à la gestion et à l'administration de personnel recruté sur place a désormais entièrement été déléguée aux fonctionnaires occupant des postes similaires sur le terrain. Cette délégation a été précédée d'une formation à la délégation de fonctions en la matière d'une durée de deux jours à l'intention de 257 employés d'administration dont 133 ont également reçu une formation pratique pour des périodes allant de deux à cinq jours. Un programme distinct de deux jours et demi a été offert à 96 délégués et chefs de bureaux nationaux (achevé en avril 1999). A l'issue de chacun de ces ateliers, un accord tripartite, appelé Pacte, a été signé par le Directeur de la gestion des ressources, le Directeur de l'opération concernée et les participants. Ce document expose et confirme l'accord mutuel sur ce qu'implique la délégation de pouvoirs en matière de ressources humaines, spécifie les pouvoirs délégués et clarifie les rôles, responsabilités et obligations respectives des trois parties.

16. En décembre 1998, la base de données sur les documents traitant de la gestion des ressources humaines, InSite, a été distribuée à tous les bureaux du HCR sur le terrain et a désormais été intégrée dans les systèmes de gestion de l'information et des documents du HCR. Un manuel sur les ressources humaines à l'intention du personnel recruté au plan international est pratiquement achevé (la publication est prévue pour la mi-1999) afin de compléter celui qui a été publié en décembre 1998 à l'intention du personnel recruté sur place.

17. Dans un domaine connexe, les travaux préparatoires ont commencé sur la décentralisation d'un certain nombre d'activités de gestion des ressources humaines aux bureaux des directeurs régionaux dans le cadre de la restructuraton des opérations du HCR en Afrique.

Système de gestion des carrières

18. Le premier cycle d'appréciation du comportement professionnel dans le cadre du système de gestion des carrières s'est achevé à l'automne de 1998. La nécessité d'aligner le cycle d'évaluation sur le cycle d'opérations explique le prolongement de ce premier cycle jusqu'à la fin de l'année. Suite à un examen préliminaire du premier cycle, les mesures ont essentiellement porté sur le respect du suivi et la simplification de certaines procédures.

19. Le Comité conjoint de supervision, organe mixte personnel/Administration chargé de superviser la mise en oeuvre et d'évaluer les améliorations proposées, a été établi. Une évaluation prévue pour la mi-1999 portera sur la structure des compétences, en évaluant son adéquation par rapport aux leçons tirées du premier cycle du SGC ainsi que l'utilisation prévue de données du SGC pour les processus de ressources humaines, y compris l'épanouissement du personnel, la gestion des vacances de poste et la planification des carrières.

20. L'intégration de données du SGC dans les processus de ressources humaines se poursuit. Le lien entre les compétences et l'épanouissement du personnel a été renforcé grâce à l'adoption de plans de développement de compétences, mis en oeuvre par le personnel et les superviseurs pour compléter l'examen de leur comportement professionnel et pour servir d'instrument d'évaluation et d'analyse des besoins globaux au niveau de l'Organisation. Une présentation de profils de compétences pour les postes a été adoptée, et a commencé par l'établissement de postes standard. D'autres plans de développement incluent l'utilisation des données du SGC pendant une période de transition et la préparation de nouvelles politiques en matière de ressources humaines concernant les affectations, les promotions et les contrats.

21. En attendant la mise en oeuvre du Projet de systèmes intégrés, un appui intérimaire en matière de technologie de l'information a été apporté au SGC en 1998. Les travaux concernant la normalisation des rapports se poursuivent.

Examen des politiques de gestion des ressources humaines

22. Les propositions quant à une nouvelle approche de l'affectation et de la promotion du personnel recruté au plan international et une politique rationnelle de contrats ont été discutées avec les cadres supérieurs et ont été examinées avec soin par le Comité consultatif conjoint personnel/Administration en mars 1999. Cet examen se concentre sur le comportement professionnel et vise à mettre en place un système de gestion des carrières performant. Ces propositions sont étroitement liées à l'élaboration et à l'exécution actuelle du système de gestion des carrières.

23. Les caractéristiques clés des propositions politiques incluent :

a) Une plus grande participation des cadres responsables au niveau du choix et de l'affectation du personnel qui constituera leur équipe; un rôle plus dynamique pour le personnel qui postulera aux postes qui leur semblent les plus appropriés; de plus grands efforts pour harmoniser les compétences des personnes et les besoins des postes vacants;

b) L'adoption d'un système de promotion visant à harmoniser le grade et la classe de poste à l'intention du personnel recruté au plan international pour veiller à instituer un salaire égal pour un travail égal et aligner le système de promotion pour ce personnel sur celui qui est déjà en vigueur pour le personnel recruté sur place au HCR et le personnel d'autres organisations des Nations Unies; l'adoption d'une période probatoire d'une année pour la mise en oeuvre de ces promotions, afin de prouver la capacité à travailler à un niveau plus élevé, conçue comme facteur déterminant pour l'affectation à un poste de niveau correspondant; et

c) La réintroduction de nominations temporaires sans mention de date d'expiration (la nomination de durée indéterminée) qui, selon la disposition 104 12 du Règlement du personnel, peuvent être accordées aux personnes « spécifiquement recrutées pour travailler au Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés, sujettes à une évaluation annuelle du comportement professionnel, aux besoins et au financement disponible, ».

24. Cette nouvelle politique des contrats permettra au HCR d'adopter une politique d'expansion et de compression d'effectifs selon les besoins d'opérations et les ressources financières et permettra la rétention du personnel le plus compétent tout en réduisant de façon importante le travail administratif et en présentant avec davantage de clarté le statut contractuel du personnel.

D. La chaîne d'approvisionnement

25. Le projet relatif à la chaîne d'approvisionnement a pour but de rationaliser les structures et les processus utilisés par le HCR pour appuyer ses opérations avec les services de marchandises et de logistique selon ce qui se fait de meilleur sur le marché. La chaîne d'approvisionnement fournira donc un meilleur service pour appuyer la réponse du HCR aux besoins des réfugiés et aux exigences des donateurs.

26. Des progrès ont été accomplis dans les domaines suivants :

a) Les procédures commerciales ont été achevées au cours du deuxième trimestre de 1998, ce qui a permis l'identification de besoins en logiciels. Ces processus ont alors été intégrés avec ceux des groupes d'utilisateurs, tels que le Service des ressources financières, et l'interface avec la gestion des programmes a été examinée;

b) A la fin de 1998, plus de 1 700 spécifications et caractéristiques de logiciels ont été inclus dans l'appel d'offres pour le système d'appui fondamental du HCR (voir ci-dessous les détails concernant le Projet de systèmes intégrés dans le cadre du SGO);

c) Une recherche a été entreprise pour concevoir un projet pilote qui testera la viabilité des équipements informatiques et les technologies avancées de codes-barres. Ce projet pilote devrait commencer au cours de l'été de 1999;

d) Un programme de formation complet a été élaboré en 1998 pour soutenir les différents éléments et niveaux de la chaîne d'approvisionnement. Le module de formation initiale en matière de chaîne d'approvisionnement, Introduction to the UNHCR Supply Chain, un produit de formation informatique multimédia sur CD-ROM, a été largement diffusé en décembre 1998 et janvier 1999. Il a pour but de présenter à l'ensemble du personnel du HCR, des partenaires d'exécution et d'autres institutions les objectifs du projet, la raison du changement apporté à la gestion des opérations d'approvisionnement du HCR et les avantages de cette nouvelle méthode de gestion.

e) Les travaux concernant l'élaboration d'un système visant à constituer un catalogue de marchandises de référence contenant tous les articles consumptibles et non consumptibles régulièrement acquis par l'Organisation aux fins d'utilisation directe ou de distribution. L'harmonisation de ce catalogue avec le système commun de codage des Nations Unies est un objectif important, particulièrement eu égard à l'interface de ce travail avec le Projet de systèmes intégrés (voir le paragraphe suivant). Des progrès importants ont déjà été accomplis dans le recueil, l'analyse et la présentation des données sur les marchandises mais beaucoup reste encore à faire pour achever ce projet.

II. LE PROJET DE SYSTEMES INTEGRES DU SGO

27. Le renouveau des systèmes de technologie de l'information est un élément clé de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de l'obligation redditionnelle du HCR à l'appui du SGO. Plusieurs initiatives sont en cours pour remplacer les systèmes existants et fournir les automatismes nécessaires à bon nombre des améliorations du SGO. L'une des principales réalisations depuis 1998 a été la fusion de ces initiatives dans un projet unique appelé Projet de systèmes intégrés géré par le Service des télécommunications et des technologies de l'information. Cela encouragera une meilleure intégration des différents secteurs fonctionnels, l'utilisation d'une seule base de technologie de l'information et l'exploitation plus rationnelle des ressources du projet.

28. La portée de ce projet, telle qu'elle est définie dans la proposition approuvée par les membres du Comité directeur sur la technologie de l'information et approuvée par le Haut Commissaire inclut trois sous-projets : les systèmes d'appui fondamentaux, le système de gestion des documents électronique et le sous-projet d'infrastructure de technologie de l'information.

A. Les systèmes d'appui fondamentaux

29. Ce sous-projet a trait aux besoins des services financiers et budgétaires, des ressources humaines, de la chaîne d'approvisionnement, et de la gestion de la protection et du programme. Ces besoins seront couverts par l'intermédiaire d'un cadre de planification des ressources de l'entreprise et d'un ensemble de logiciels connexes. L'utilisation d'une seule application de logiciel pour tous les secteurs permettra un transfert de données direct entre les fonctions et l'intégration des procédures dans le cadre de processus inter-reliés. Cela permettra une meilleure productivité et une meilleure information aux cadres, tant au Siège que sur le terrain.

30. Une équipe d'évaluation, composée de personnels de tous les secteurs, y compris le Service des télécommunications et des technologies de l'information, a recommandé l'adoption d'un système de logiciels pour couvrir les besoins du HCR dans la plupart des secteurs. La principale exception est le système de gestion de la protection et du programme où un logiciel supplémentaire sera nécessaire pour couvrir l'intégralité des besoins définis par l'équipe du SGO. L'évaluation a commencé à la fin de janvier 1999, avec un examen préliminaire des réponses à l'appel d'offres suivi de démonstrations par chaque vendeur des scénarios présentés par les équipes fonctionnelles du HCR. Le choix de l'ensemble de logiciels a été approuvé par le Comité directeur sur les technologies de l'information le 29 avril 1999 et approuvé par le Comité des contrats le 7 mai 1999.

31. Aujourd'hui, une analyse approfondie des écarts est en cours pour identifier les modifications requises avant de publier un appel d'offres pour intégrer les modifications et entamer la configuration du logiciel choisi. Pour les systèmes de gestion de la protection et du programme, un prototype sera élaboré en utilisant le logiciel choisi pour déterminer l'écart entre ce qui est nécessaire et ce que l'ensemble de logiciels peut fournir. Des ressources additionnelles seront nécessaires pour veiller à ce qu'il soit tenu compte des besoins des utilisateurs dans le choix final et à ce qu'il y ait une coordination entre toutes les unités organiques.

B. Système de gestion des documents électroniques

32. Le système de gestion des documents électroniques couvre le recueil et la conservation des savoirs institutionnels. L'objectif est d'appuyer le personnel sur tous les lieux de travail moyennant des procédures automatisées pour la création, la circulation, la recherche et la diffusion de documents. En outre, un élément du sous-projet concernant la gestion des dossiers vise à faciliter l'organisation et le classement des dossiers officiels archivés. Recoupant plusieurs domaines de fonction, le système facilitera la prise de décision en utilisant la solution de la planification des ressources de l'entreprise.

33. Le système permettra également d'intégrer la base de données du système de gestion de l'information sur la protection, y compris la base de données sur les événements critiques actuellement constituée. Le Département de la protection internationale a achevé la mise à l'essai d'un premier prototype de la composante de rapport situationnel qui fournit au Siège du HCR une base de données aisément accessible contenant les rapports sur les opérations soumis chaque mois par tous les bureaux du HCR sur le terrain. Cette base est désormais opérationnelle dans trois lieux d'affectation et il est prévu d'ajouter d'autres sites en 1999 en attendant l'adoption par tous les bureaux du système de gestion des documents électroniques.

34. Une équipe d'évaluation étudie actuellement les offres de plusieurs vendeurs ayant répondu à l'appel d'offres. La meilleure solution sera choisie sur la base du caractère fonctionnel, de la technologie utilisée, de l'intégration dans l'ensemble de logiciels sur la planification des ressources de l'entreprise déjà sélectionné ainsi que le prix. Ce processus devrait être achevé à la mi-1999.

C. Sous-projet concernant l'infrastructure en matière de technologie de l'information

35. Ce troisième sous-projet concerne la mise en oeuvre de l'infrastructure de technologie de l'information nécessaire à l'appui des deux premières initiatives. Cela implique la sélection d'un nouveau logiciel, de nouveaux équipements matériels ainsi qu'un système de gestion de bases de données. Les télécommunications avec les bureaux extérieurs seront renforcées pour veiller à ce que les utilisateurs dans les lieux d'affectation isolés puissent bénéficier intégralement des nouveaux systèmes. En outre, la technologie clientélisée utilisée pour les applications d'appui au fonctionnement et à la messagerie sera améliorée pour permettre le déploiement des nouvelles applications. Ce sous-projet apportera des modifications importantes aux systèmes de télécommunications et de technologie de l'information. Pour faciliter ce changement, des nouveaux instruments seront acquis et une formation sera fournie au personnel pendant la période de transition.

III. CONCLUSION

36. Les travaux préparatoires accomplis ces deux dernières années sur le système de gestion des opérations commencent à porter leurs fruits sous forme de nouveaux processus et de nouvelles procédures adoptés dès 1999. D'autres progrès seront réalisés en l'an 2000 avec l'introduction des premiers modules du Projet de systèmes intégrés.

37. Afin d'accélérer le développement et d'imprimer un élan au processus de gestion du changement, un nouvel effort est requis pour veiller à ce que les ressources internes appropriées participent aux activités dans tous les domaines prioritaires. La mise en oeuvre des processus et procédures révisés ainsi que les nouveaux systèmes de technologie de l'information amélioreront considérablement le type d'informations que le HCR est en mesure de présenter au Comité exécutif. Le HCR escompte l'appui sans faille du Comité exécutif pour poursuivre sa mutation afin d'être plus efficace dans la fourniture de services aux réfugiés et aux autres personnes relevant de la compétence du Haut Commissaire.