El ACNUR debe trabajar continuamente para comprender las necesidades de información y comunicación de las comunidades dentro de una población de interés. Averigüe lo que quieren saber (en inglés) y los canales a través de los cuales quieren compartir y recibir información. La obtención de estos datos puede lograrse a través de actividades como discusiones en grupos focales y otras interacciones con personas de las diferentes comunidades de personas refugiadas (voluntarios, miembros de comités de personas refugiadas y otros), asesoramiento individual o a través del monitoreo de discusiones en redes sociales, por ejemplo. Además, otras técnicas para recopilar este tipo de información incluyen la adición de un breve cuestionario sobre la entrevista de registro inicial y la continua, o por medio de encuestas o entrevistas ⁹ – ya sea en línea, por teléfono, o por medio de actividades de difusión. Como tal, un enfoque participativo e inclusivo para identificar las necesidades de información y los canales de comunicación apropiados es una actividad barata y con pocos recursos que todas las Oficinas deberían estar en condiciones de realizar a través de procesos y actividades existentes. Este enfoque refuerza la confianza y la rendición de cuentas entre las partes interesadas y garantiza que la información compartida responda directamente a las necesidades de información de las personas refugiadas y solicitantes de asilo.

Si bien ciertas necesidades de información varían de una comunidad a otra, los siguientes asuntos son pertinentes en todos los contextos de registro continuo y deben ser objeto de comunicación, diálogo y retroalimentación continuos, sin los cuales es poco probable que los procesos relacionados se comprendan plenamente o se utilicen correctamente:

• Nuevos procesos como la captación de datos biométricos o la introducción de nueva documentación;
• Recordatorios sobre los procesos en curso, como la renovación de documentos, el registro de nacimientos, así como ciertos derechos, beneficios o deberes relacionados con el registro.
• Cambios de procedimiento u operativos, incluidos cambios en los procedimientos, cambios en el socio operativo, cambios en la admisibilidad de las actividades relacionadas con el registro.
• Cambios en las políticas y leyes del país de acogida en relación con el registro, incluido cualquier cambio en el papel del Estado o del ACNUR en el desempeño de esta función.
• Nuevas oportunidades, por ejemplo, para acceder a asistencia o a los servicios relacionados con el registro.

El ACNUR debería producir y mantener de forma permanente material informativo conexo. Es probable que muchas personas asuman que las páginas web obsoletas y los afiches desgastados o dañados contienen información que en sí misma está desfasada, incluso si este no es necesariamente el caso. El Funcionario de Registro y Gestión de Identidad también debería velar por que todo el personal del ACNUR y los socios estén al tanto de los mensajes de registro continuo, en caso de que se les formulen preguntas relacionadas con el registro en el curso de su propia labor.

9 Para ver un ejemplo de un diagnóstico de necesidades de información y comunicación realizado por medio de una encuesta. (en inglés)

Si bien la retroalimentación recolectada de manera ad hoc a través de las interacciones cotidianas es importante para resolver los problemas individuales encontrados, la ausencia de un enfoque sistemático significa que muchas personas refugiadas y solicitantes de asilo pueden no ser conscientes de que pueden presentar una queja, comunicar un problema o proporcionar retroalimentación. Además, si envían comentarios, no sabrán si se han recibido y si cabe esperar alguna respuesta o acción correctiva.

Se deben establecer y mantener mecanismos de retroalimentación¹⁰ en cada operación y sus procedimientos relacionados explicados en los diferentes formatos. Para ser accesibles, los mecanismos de retroalimentación deben tener múltiples canales de comunicación adaptados a las necesidades y capacidades de las personas de interés. Para tener impacto, las Oficinas necesitan identificar y asegurar los recursos necesarios para registrar, procesar y responder a la retroalimentación. En particular, los SOP deben indicar las vías para manejar la retroalimentación, tales como:

• cuál acción correctiva tomar;
• cuál información proporcionar en el caso de ciertas preguntas o problemas;
• cuándo referir directamente a las personas a un servicio en particular, a una unidad funcional del ACNUR o a una entidad gubernamental;
• y cómo registrar de forma simple la retroalimentación y los comentarios cuando no se requiere ninguna otra medida.

También se recomienda que las oficinas registren información adicional, como idioma, sexo y edad, para un mejor desglose y análisis de la retroalimentación. Estos datos deben ser analizados para informar la estrategia de registro y otras actividades de planificación, según corresponda.

10 Ver los 10 pasos para establecer un mecanismo de retroalimentación del ACNUR (en inglés)

La comunicación, el seguimiento y la capacidad de respuesta inadecuados por parte del ACNUR conducen a mayores niveles de desinformación, desconfianza y malentendidos sobre el registro entre la población. Los vacíos de información de esta naturaleza pueden ser el resultado de:

• Capacidad insuficiente de comunicación, por ejemplo, debido a la falta de personal para producir y mantener productos informativos de calidad, responder a los comentarios, gestionar líneas directas, supervisar foros en línea, asistir a reuniones periódicas y estar presente en la comunidad;
• Canales de comunicación ineficaces o inapropiados, por ejemplo, debido a las asociaciones inefectivas con trabajadores de difusión de personas refugiadas y otros interlocutores de la comunidad que servirían de enlace entre el ACNUR y sus respectivas comunidades, insuficientes consultas sobre canales de comunicación confiables, o insuficiente diversidad de canales y formatos utilizados;
• Mensajería deficiente, por ejemplo, formato único y poco claro o información incorrecta, o medidas inadecuadas para abordar la desinformación;

Es importante estar dispuesto a eliminar gradualmente los canales de comunicación que no son o han dejado de ser adecuados para el contexto operativo y a experimentar con enfoques innovadores que se ajusten a la capacidad operativa y sean aceptables para las necesidades, capacidades y preferencias de comunicación de la población destinataria.

Las formas digitales de comunicación pueden ser inaccesibles para una proporción de la población refugiada, ya sea debido a las tarifas de acceso, la cobertura de la red, las restricciones reglamentarias, el suministro de energía u otras barreras. Al considerar estas formas de comunicación con las comunidades, es importante evaluar la «brecha digital» entre la población refugiada y, si procede, identificar los canales digitales fiables y baratos, asegurando al mismo tiempo que se utilicen enfoques alternativos para las personas que probablemente no se alcancen a través de estos medios. Para más información sobre cómo asegurar un «ecosistema» de información y comunicación inclusivo, ver aquí.

En cada contexto, las personas tendrán preferencias de comunicación diferentes, dependiendo de una serie de factores que incluyen alfabetización, discapacidad y el nivel educativo. Por lo tanto, es importante utilizar formatos accesibles y múltiples, incluyendo los escritos, orales, pictóricos y «fáciles de leer».¹¹ Por ejemplo, las personas con discapacidad visual dependerán en gran medida de la información oral, mientras que las personas con una discapacidad auditiva dependerán en gran medida de la información escrita/pictórica. Las comunidades de baja alfabetización o aquellas personas que utilizan un idioma minoritario pueden confiar en la información pictórica. Proporcionar información de forma múltiple y accesible beneficia no sólo a las personas con discapacidad, sino a todos los individuos de una población, debido a la diversidad de capacidades y preferencias para la tramitación de la información.

Otros grupos de difícil acceso pueden incluir sectores de la población que están social o culturalmente aislados por razones asociadas con la edad, las responsabilidades sociales o laborales, ubicación u otros factores. En términos más generales, puede ser difícil llegar a las personas que están preocupadas por los retos más apremiantes de satisfacer las necesidades básicas, buscando trabajo, apoyando a las niñas y niños en la escuela, etc., que a su vez pueden convertirse en obstáculos para participar en el proceso de registro, en particular cuando las personas no ven ningún beneficio real para mantener su registro al día. Tales obstáculos no siempre son concretos o específicos sino más bien de naturaleza estructural y acumulativa, y reflejan la multitud de desafíos que los individuos pueden enfrentar viviendo como personas refugiadas en un país de asilo. Consulte con los colegas de protección para desarrollar enfoques comunitarios con el fin de llegar a las personas y grupos que no están comprometidos con las actividades de registro.

11 La información «Fácil de leer» utiliza mensajes claros y fáciles de entender que se apoyan en imágenes. Encuentre aquí un ejemplo de un formato «Fácil de leer» (en inglés)

Se anima al personal de registro a monitorear la eficacia de los canales de comunicación existentes. Los indicadores generales de la comunicación efectiva podrían incluir el nivel de comprensión de las diferentes comunidades sobre los temas de registro, la medida en que la Oficina responde a los retos de registro expresados por los individuos y los niveles generales de confianza, compromiso y participación en las actividades de registro y su planificación.