La comunicación y la transparencia son elementos críticos de la función de recepción. Los afiches y folletos deben ser exhibidos de manera prominente, se deben reproducir vídeos con información relevantes y se debe ofrecer asesoría grupal además de la asesoría individual básica proporcionada por el personal de recepción. Las instalaciones de recepción y registro también ofrecen la oportunidad para promover espacios seguros y acogedores para los grupos en riesgo y los grupos ocultos de la comunidad, y debería utilizarse información y mensajes específicos para fomentarlo (por ejemplo, afiches contra la discriminación, vídeos, etc.). La divulgación de información general y específica ayuda a las personas a comprender sus derechos y responsabilidades en el país de asilo, así como los procesos y actividades del ACNUR y de sus socios que les conciernen. Las metodologías de comunicación efectiva también pueden aliviar parte de la presión en la recepción al reducir el tiempo necesario para la asesoría individual.

La información proporcionada en diferentes formatos e idiomas debe incluir:

Cada Oficina debería, según corresponda, establecer SOP detallados para la recepción, incluyendo las funciones, responsabilidades y supervisión por parte del personal, asegurando un enfoque coherente y sensible a la protección para la recepción de las personas de interés. Los SOP de recepción pueden ser independientes o incorporados a los SOP de Registro. Los SOP deben anticipar todas las razones por las que una persona puede acercarse al lugar de recepción, desde la recepción inicial, la evaluación de necesidades, la presentación y renovación de documentos, la programación de entrevistas y la referencia a intervenciones de protección o asistencia, y establecer las acciones necesarias, las vías de referencia y los procedimientos de establecimiento de prioridades. El Funcionario de Registro y Gestión de Identidad debe garantizar que los SOP de recepción se beneficien de las aportaciones de todas las unidades funcionales pertinentes, de modo que el personal de recepción esté capacitado para proporcionar información precisa y actualizada a las personas que se acerquen a la recepción y tomen las medidas adecuadas.

Los SOP de Recepción deben incluir requisitos de proceso y de ingreso de datos:

Con el fin de garantizar que la persona no ha sido registrada anteriormente, ya sea en esa operación o en cualquier otro lugar, la identificación biométrica puede hacerse durante la Recepción. Durante la identificación, los datos biométricos se comprueban con la base de datos global (si está en línea) o con la base de datos local (si trabaja en un servidor de campo o en modo socio). Si se descubre que una persona ya está registrada, entonces no debería ser necesario que la persona proceda a la entrevista de registro. Los procesos de seguimiento para las personas identificadas deben ser establecidos por los respectivos SOP e incluir un curso de acción específico dependiendo de si:

• La persona ya estaba registrada en el mismo país, en cuyo caso no debería volver a ser registrada y tendría que ser asesorada en consecuencia, o
• La persona estaba registrada en otro país, en cuyo caso se procedería al registro previo y los SOP detallarían el procedimiento para ponerse en contacto con la operación en el país de asilo anterior y, posteriormente, transferir la titularidad del caso, modificar el sitio BIMS y cualquier otra medida necesaria.

El registro previo de grupo tiende a realizarse en situaciones de emergencia, ya que permite la recolección de elementos de datos clave sobre grandes poblaciones en muy poco tiempo. Sin embargo, este proceso también puede resultar útil en una variedad de contextos que no son de emergencia, incluyendo, por ejemplo, facilitar el registro y la transferencia electrónica de la recolección inicial de datos por parte de los guardias fronterizos u otros actores, organizar el transporte a los lugares de registro, programar entrevistas de registro, determinar el acceso prioritario al registro, facilitar la referencia de las necesidades urgentes u otros fines relacionados con el registro, la protección y la asistencia. El registro previo de grupo se lleva a cabo para facilitar la organización inicial de los procesos, y no debe utilizarse para actividades de gestión de casos individuales. Para más información sobre el registro previo de grupos, consulte la guía de registro para emergencias.

Los elementos clave de un proceso de registro previo de grupo son:

El registro previo de grupo puede realizarse utilizando RApp (Aplicación Rápida), un elemento central del Ecosistema Digital de Registro de la Población y Gestión de Identidad del ACNUR (PRIMES). RApp es una aplicación que puede utilizarse tanto en ordenadores portátiles como en dispositivos móviles y permite el ingreso rápido de datos tanto en línea como fuera de línea. Los datos RApp se sincronizan con v4 cuando la conectividad está disponible, y se enlazan con otras herramientas del ecosistema PRIMES, como las herramientas biométricas y los diversos módulos de gestión de casos. El registro previo de grupo se lleva a cabo en la entidad de Recepción en RApp, que refleja la entidad de Recepción en proGres v4, en la que se cargan los datos. La guía del usuario de RApp, los SOP de referencia de RApp y los materiales de capacitación están disponibles en el sitio de soporte de PRIMES (en inglés).

Los SOP deben promover procedimientos de recepción y registro que tengan en cuenta la protección y en los que se dé prioridad a las personas vulnerables, según proceda, a lo largo de todos los procesos. Los individuos en las siguientes categorías generales deben ser invitados a avanzar al frente de la cola durante la recepción:

Dependiendo de la escala y estructura de las actividades de recepción, las personas que se acerquen a la recepción con cualquiera de las necesidades mencionadas anteriormente pueden, de acuerdo con los procedimientos claramente establecidos, tener prioridad para la entrevista de registro (por ejemplo, utilizando fichas de colores diferentes en el contexto de un centro de registro grande, o emitiendo una cita por vía rápida para la entrevista de registro en otros contextos) y/o remitiéndose al personal de protección para determinar las necesidades urgentes o a largo plazo.

Las oficinas deberían trabajar para crear un entorno de recepción que fomente el autoinforme de las necesidades o riesgos específicos, dado que existe una amplia gama de necesidades graves o urgentes que no siempre son visibles, como las de algunas mujeres y niñas en situación de riesgo, personas LGBTI, personas sobrevivientes a la trata o  tortura y otras. El personal situado en el punto de entrada/acceso debe estar informado sobre los procesos acelerados para las personas con necesidades específicas.  En operaciones más grandes, puede valer la pena asignar a un miembro del equipo de recepción para que supervise la zona de recepción general (y más allá)², identificando previamente y  activamente a las personas con necesidades específicas y llevarlas al frente de la cola de espera.

Además del autoinforme de las necesidades específicas, deben existir vías de referencia internas y externas que permitan priorizar a las personas que tienen necesidades específicas que son conocidas por otros colegas o actores externos. Las vías de referencia -basadas en el mapeo previo, la consulta y la evaluación de los proveedores de servicios en el contexto local- canalizan a las personas hacia los procesos de recepción, registro y gestión de casos del ACNUR y las envían a los servicios de protección apropiados. La tramitación y la referencia por orden de prioridad deben realizarse sobre la base de criterios preestablecidos acordados por todas las partes que participan en el sistema de referencia. Dichos criterios variarán dependiendo de la gravedad de los riesgos a los que se enfrentan las personas interesadas, la capacidad de respuesta de los proveedores de servicios y otros factores contextuales, y deben ser desarrollados por colegas de protección y/u otros especialistas (por ejemplo, médicos, etc.). Las vías de referencia deberían contemplar procedimientos especiales para situaciones de emergencia y casos muy delicados.

Todos los colegas que participan en las vías de referencia, incluidos los socios y los servicios locales, deben recibir capacitación sobre el funcionamiento del sistema de referencia, a fin de garantizar la coherencia en la forma en que las personas son identificadas y referidas y en la forma en que sus casos son presentados, tratados y seguidos. Los SOP deben describir cómo y quién ingresa y actualiza la información relacionada con necesidades específicas en RApp o en proGres. Cada parte que trabaje en una referencia debe tener acceso a una base de datos unificada (o sistema de bases de datos interoperables), donde la información puede ser actualizada regularmente por todos los que trabajan en un caso particular. Los derechos de acceso de los usuarios se definen y se aplican para permitir el acceso restringido a cierta información confidencial.

2 La rotación del personal de recepción también puede aportar otras mejoras y eficiencias al proceso de recepción (mejor monitoreo del flujo, retraso, tasa de no presentación y resolución de problemas in situ), a la vez que se diversifican las tareas del equipo de recepción.

El cronograma de registro se establece calculando la capacidad de recursos en el lugar de registro a la luz de las prioridades operativas establecidas en la estrategia de registro. Por ejemplo, algunas operaciones pueden adoptar un enfoque de programación por orden de llegada, mientras que para otras será necesario adoptar un enfoque diferenciado en el que ciertas nacionalidades, grupos o perfiles puedan programarse con mayor o menor prioridad en función del riesgo de protección, la metodología de la tramitación u otra exigencia operativa. Además, la programación de citas se puede hacer en grupo o individualmente. La programación de grupos significa organizar la programación de acuerdo con criterios de grupo, como la ubicación, el tamaño de la familia u otros criterios. Este enfoque es común en los campamentos de personas refugiadas, en los que las personas son invitadas por grupo a acercarse al lugar de registro en un determinado día(s) y luego son registradas según su llegada, excepto para las personas con necesidades específicas, que son aceleradas a través del uso de fichas u otras herramientas. La programación de citas individuales se refiere a la metodología en la que se programa la entrevista de registro de las personas en un día específico. Independientemente del enfoque de programación de citas de registro que sea adoptado en una operación, los lugares de entrevista deben asignarse a las personas según criterios transparentes documentados en los SOP y/o en la estrategia de registro.

Cuando otras intervenciones o actividades de gestión de casos requieran la programación de citas por parte del personal de recepción, los SOP deben establecer los procedimientos de programación de citas correspondientes según lo acordado con la unidad funcional pertinente.

Excepcionalmente, las personas pueden tener programada su entrevista de registro en ausencia, por ejemplo, poniéndose en contacto con el personal de la recepción del ACNUR por teléfono, idealmente a través de videollamadas (por ejemplo, Skype). Esto puede ser apropiado cuando existen obstáculos de seguridad o de otro tipo que impiden el acceso físico a los procesos de recepción. Los datos del registro de recepción in absentia deben utilizarse para crear un registro en el momento del registro físico. En contextos de registro altamente restrictivos, se podría implementar el mismo proceso para determinar si una persona puede o no ser elegible para el registro³ basándose en la existencia de riesgos de protección o necesidades. Lo ideal es que esta determinación se lleve a cabo a través de una videollamada, por ejemplo, con la persona que llama desde una oficina de un intermediario de confianza (por ejemplo, una ONG) y que es manejada por personal de protección o personal de registro, capacitado para identificar y discutir temas de protección. Es importante distinguir entre los intercambios telefónicos y otros tipos de intercambios antes del registro y la propia entrevista de registro, que debe realizarse en persona.

Cuando exista capacidad técnica, se debe alentar a las personas a que soliciten una entrevista de registro con el ACNUR por medio de una solicitud en línea o un quiosco apropiado.

3 En caso de que la videollamada no sea concluyente en cuanto a la admisibilidad para el registro, se le pedirá a la persona que se dirija a la Oficina para una evaluación más detallada.