Le bien-être au sein des équipes de réinstallation
Travailler pour le HCR est une expérience unique qui offre des possibilités extraordinaires d’aider les autres. Les collègues qui travaillent sur la réinstallation offrent un nouvel espoir et de la solidarité aux réfugiés dans le besoin, et plaident en leur nom pour l’accès à des solutions durables et une chance de reconstruire leur vie dans un environnement sûr.
Malgré les aspects positifs du travail dans le domaine de la réinstallation, certains éléments du traitement des dossiers peuvent avoir des conséquences émotionnelles et psychologiques sur les agents. Bien que chaque personne soit différente, personne n’est à l’abri du stress cumulatif associé aux entretiens quotidiens avec les réfugiés et à la rédaction ou à la révision des formulaires de demande d’asile dans des délais serrés. Au fil du temps, ce travail peut conduire à l’épuisement professionnel et au traumatisme vicariant, ce qui se traduit par une augmentation des congés maladie, une diminution du rendement et une augmentation du taux de rotation du personnel
Bien que l’amélioration du bien-être des collègues sur le lieu de travail soit une responsabilité collective à tous les niveaux de l’organisation, des efforts ont été faits au siège pour améliorer l’accès aux outils et aux services de santé et de bien-être psychologiques au sein du HCR, en particulier pour les personnes impliquées dans le traitement des dossiers. Un certain nombre d’outils pratiques sont disponibles sur la plateforme du bien-être du personnel : Bien-être – HCR pour aider à gérer le stress sous toutes ses formes et intégrer l’autogestion de la santé dans les routines quotidiennes et dans notre approche du travail.
Tout collègue, quel que soit son statut contractuel, peut prendre contact avec :
Le service de santé et de bien-être du personnel pour obtenir des conseils ou un soutien en matière de santé physique et mentale. Les conseillers du personnel (professionnels de la santé mentale) de la section du bien-être psychosocial offrent un soutien psychosocial. Les conseillers du personnel sont présents au niveau de la région ou du siège, et parfois aussi au sein de le bureau pays. Pour plus d’information veuillez contacter : [email protected]. La section médicale pour les soins médicaux, les soins de santé physique et les programmes de retour au travail. Pour plus d’informations, contactez :[email protected]. Les régimes d’assurance maladie du HCR pour le traitement et le soutien externes en matière de santé mentale.
Reconnaître les signes d’épuisement professionnel et de traumatisme vicariant
Tout le monde a besoin d’une bonne santé mentale et de bien-être. La santé mentale influence directement la façon dont une personne pense, ce qu’elle ressent et comment elle agit : elle a également des répercussions sur la santé physique. Une bonne santé mentale et un bon bien-être ne sont pas une question de blanc ou de noir, une expérience ponctuelle – on peut se sentir résilient, fort et optimiste pendant des jours, des semaines ou des mois, quels que soient les événements ou les situations. Cela peut se traduire par des sentiments de faible résilience ou d’optimisme dans un ou plusieurs domaines de la vie, y compris nos relations, nos expériences au travail, notre sentiment d’appartenance à des groupes de pairs et notre sentiment de valeur personnelle, notre santé physique et notre motivation.
L’épuisement professionnel et le traumatisme vicariant (ou secondaire) sont des catégories spécifiques de stress cumulatif auxquelles les collègues du HCR sont très vulnérables en raison des difficultés rencontrées dans de nombreux contextes opérationnels, par exemple les situations d’urgence ou les environnements de traitement intensif des dossiers.
Le traumatisme vicariant fait référence aux réactions de stress et de traumatisme qui peuvent se produire en réponse à des événements traumatisants dont d’autres personnes ont été témoins, qui ont été lus ou entendus. Le traumatisme vicariant peut déclencher un grand nombre de réactions similaires à celles qu’expérimente une personne confrontée personnellement à un incident critique. Les signes et les symptômes sont similaires, bien que généralement moins intenses, à ceux déclenchés par l’exposition directe à des événements traumatisants. Les collègues qui travaillent dans le traitement des cas individuels entendent régulièrement des histoires bouleversantes et sont confrontés aux réalités de la violence, de la pauvreté et des catastrophes. Le traumatisme vicariant est donc un risque important dans le traitement des cas, et il convient de traiter ce risque comme tout autre risque lié à la santé et à la sécurité au travail, tant au niveau individuel qu’au niveau organisationnel.
L’épuisement professionnel se définit comme un état de fatigue ou de frustration créé par le dévouement à une cause qui ne produit pas la récompense attendue. Il ne s’agit pas seulement d’épuisement, mais aussi d’une « érosion de l’esprit ». Les personnes les plus exposées au risque d’épuisement professionnel sont les personnes qui sont très scrupuleuses et engagées, avec une tendance au perfectionnisme. Elles peuvent avoir un désir excessif de réussite et des difficultés à communiquer leurs besoins. Lentement, leur engagement peut se transformer en frustration, en désillusion et même en cynisme.
Parmi les facteurs clés qui contribuent à l’apparition de l’épuisement professionnel, on peut citer l’exposition prolongée à des environnements de travail difficiles tels que le traitement intensif des dossiers, de longues heures de travail, le manque de soutien social et de reconnaissance, ainsi que la séparation d’avec la famille et la culture d’origine. Ces facteurs peuvent être aggravés par des procédures bureaucratiques, la rotation du personnel, la réduction des ressources et les changements de phase et de direction d’une opération ou d’une activité.
Une auto-évaluation de l’épuisement professionnel est utile pour vérifier le bien-être individuel par rapport à une mesure objective. La connaissance des signes d’alerte permet aux individus de donner la priorité à l’autosoin et de prendre des mesures pour mettre en œuvre les changements nécessaires dans leur vie professionnelle et privée afin d’améliorer leur santé mentale et physique.
Le rôle des responsables dans le maintien du bien-être lors de la réinstallation
Les responsables ont le devoir d’être attentifs aux signes de fatigue compassionnelle, de traumatisme vicariant et d’épuisement professionnel dans le cadre d’une bonne gestion, d’une formation et d’une supervision des agents. Le module 4.2.4 des Normes de procédure de DSR fournit quelques bonnes pratiques au niveau opérationnel pour aider les responsables à prendre des mesures efficaces visant à prévenir et répondre aux cas d’épuisement professionnel. Les bonnes pratiques pour les responsables dans les environnements de traitement intensif des dossiers sont les suivantes :
- Fixer des objectifs opérationnels et individuels réalistes en matière de traitement des dossiers, en fonction des ressources existantes et des critères de dotation en personnel.
- Identifier les possibilités de diversifier la charge de travail dans le cadre de la réinstallation afin de réduire le caractère répétitif du travail. Par exemple, le nombre de RRFs à remplir par semaine par un agent peut être réduit et remplacé par des tâches liées aux voies complémentaires (les collègues chargés des voies complémentaires peuvent également se voir attribuer un certain nombre de RRFs). D’autres collègues de l’unité de réinstallation peuvent être formés à remplir les RRFs, en fonction de leur intérêt.
- Veiller à ce que les descriptions de poste soient précises, notamment en ce qui concerne les tâches, les attentes et les objectifs, et à ce que les lignes hiérarchiques soient clairement définies.
- Garantir des conditions de travail et un soutien technique adéquats. Lorsque les conditions sont difficiles, demander aux collègues ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin pour améliorer les conditions de travail et entreprendre de répondre à une partie au moins de ces demandes.
- Favoriser une culture de l’appréciation, tant au niveau individuel qu’au niveau de l’équipe, notamment par le biais de réunions régulières en groupe et en tête-à-tête afin de partager la rétroaction sur les réussites et les difficultés.
- Associer les collègues aux décisions qui les concernent; être sensible à l’impact psychologique des contrats à court terme et de l’insécurité de l’emploi.
- Montrer l’exemple et cultiver un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, notamment en n’envoyant pas de courriels professionnels le soir ou le week-end.
- Donner aux agents une vue d’ensemble de la manière dont leur travail s’inscrit dans la stratégie de protection du HCR et les aider à atteindre leurs objectifs en matière de protection et de solutions.
- Prendre le temps de fournir une rétroaction constructive aux agents.
- Favoriser un environnement de travail consultatif, notamment en participant aux décisions concernant la réinstallation et la protection dans le cadre de l’opération.
Assurer un flux d’informations efficace et inclusif dans l’ensemble du bureau, notamment en établissant des lignes de communication et des rapports clairs.
Le rôle de l’organisation dans l’amélioration de la culture et du bien-être au travail
Le « devoir de diligence » est défini dans la Politique en matière de santé et de sécurité au travail du HCR comme « un devoir irrévocable de la part de l’organisation d’atténuer ou de traiter d’une autre manière les risques prévisibles susceptibles de nuire ou de blesser ses collègues et […] les membres de leur famille ». Le stress, l’épuisement professionnel et les traumatismes secondaires dans les environnements de traitement des dossiers sont des dommages prévisibles qui devraient être atténués dans le cadre du devoir de diligence de l’organisation en mettant en œuvre certaines des recommandations ci-dessus, le cas échéant. Les responsables, les individus et les pairs ont tous un rôle à jouer pour favoriser un environnement favorable et inclusif pour tous les collègues et souligner l’importance d’une bonne santé mentale. L’amélioration de la santé mentale et du bien-être au niveau du bureau ou de l’organisation implique :
- Contrôler le respect des politiques et des procédures qui soutiennent et promeuvent un environnement de travail sain, notamment en appliquant une tolérance zéro à l’égard du harcèlement sexuel et des brimades sur le lieu de travail.
- Faire respecter les limites et clarifier les attentes en matière de travail.
- Considérer favorablement, le cas échéant, les modalités de travail flexibles et les congés compensatoires.
- Créer une culture du travail qui reconnaisse les risques du travail humanitaire ainsi que ses récompenses.
- Encourager l’accès aux ressources et aux services de bien-être et de gestion du stress.
- Soutenir et discuter des futurs plans de carrière des collègues aux niveaux national et international.
- Favoriser les possibilités de rotation au sein et entre les unités fonctionnelles d’un bureau et vers d’autres bureaux dans le pays et la région.
- Veiller à ce que tous les nouveaux collègues bénéficient d’une formation et de séances d’information systématiques à l’occasion de leur entrée en fonction.
- Encourager le développement professionnel individuel et la diversification des compétences par le biais de formations transversales et faciliter la participation à des projets multifonctionnels.
- Reconnaître l’impact négatif sur le moral du personnel engendré par la dépendance excessive à l’égard des contrats précaires de courte durée de l’AFW et de leur prolongation continue. Veiller à ce que les collègues soient informés en temps utile de la prolongation ou non de leur contrat, afin de leur permettre d’examiner leurs options et/ou de rechercher d’autres possibilités.